Avaliação Falsa no Google: Como Identificar e Denunciar

10,7% das Avaliações no Google São Falsas

Você abre o Google e vê uma avaliação de 1 estrela. Não reconhece o nome. Não encontra nos registros. O texto é vago, genérico, parece que a pessoa nem conhece seu negócio.

Pode ser uma avaliação falsa.

Segundo estudo da MomentFeed, o Google tem a maior taxa de reviews falsas entre as principais plataformas: 10,7%. São concorrentes, ex-funcionários insatisfeitos, ou simplesmente pessoas que confundiram seu estabelecimento com outro.

O problema? Cada estrela a menos pode custar até 9% da sua receita.

O que você vai encontrar aqui: como identificar se uma avaliação é falsa, o passo a passo para denunciar, e o que fazer enquanto espera o Google analisar.

5 Sinais de Uma Avaliação Falsa

Nem toda avaliação negativa é falsa. Às vezes o cliente teve uma experiência ruim mesmo. Mas alguns sinais indicam que algo está errado:

1. Perfil suspeito

Clique no nome de quem avaliou. Veja o histórico. Sinais de alerta:

• Sem foto de perfil
• Nome genérico tipo "Usuario123" ou "João Silva" sem sobrenome completo
• Conta criada recentemente
• Nenhuma outra avaliação no histórico
• Dezenas de avaliações negativas em negócios diferentes

2. Linguagem vaga demais

Avaliações reais têm detalhes. Falsas são genéricas:

Falsa: "Péssimo atendimento. Não recomendo."

Real: "Esperei 40 minutos para ser atendido na terça-feira. A atendente Marina foi grossa quando reclamei."

A diferença? Detalhes específicos. Data, nome, situação concreta.

3. Timing suspeito

Recebeu 5 avaliações negativas em 2 dias? Todas com linguagem parecida? Provavelmente ataque coordenado.

Concorrentes fazem isso. Ex-funcionários também. Às vezes até clientes que você teve que recusar por algum motivo.

4. Não existe nos seus registros

Você tem sistema de agendamento? CRM? Lista de clientes? Procure o nome.

Se não encontrar nenhum registro de atendimento, pode ser alguém que nunca pisou no seu estabelecimento.

5. Padrão de ataque

Olhe as outras avaliações recentes. Se várias têm o mesmo padrão (mesmo horário, linguagem similar, mesmas reclamações), pode ser ataque coordenado.

O Que o Google Remove (e o Que Não Remove)

O Google tem políticas claras sobre conteúdo proibido. Conhecer essas regras evita perder tempo denunciando o que não vai ser removido.

O Google REMOVE:

• Spam e conteúdo falso (perfis fake, reviews compradas)
• Conteúdo ofensivo, discriminatório ou com discurso de ódio
• Conflito de interesse (ex-funcionário, concorrente identificável)
• Informações pessoais expostas (telefone, endereço, CPF)
• Conteúdo sexualmente explícito ou ilegal
• Avaliação de experiência que comprovadamente não aconteceu

O Google NÃO REMOVE:

• Opinião negativa genuína (mesmo exagerada)
• Reclamação sobre preço
• Review de cliente que você não gostou de atender
• Avaliação antiga que você queria que sumisse
• Avaliação sem texto (só estrelas)

Como Denunciar pelo Computador (Passo a Passo)

Existem três formas de denunciar. Todas funcionam.

Opção 1: Via Google Maps

1. Abra o Google Maps
2. Pesquise o nome do seu negócio
3. Clique no seu perfil
4. Vá em "Avaliações"
5. Encontre a avaliação que quer denunciar
6. Clique nos três pontinhos (⋮) ao lado dela
7. Selecione "Denunciar avaliação"
8. Escolha o motivo da denúncia
9. Clique em "Enviar"

Opção 2: Via Pesquisa Google

1. Pesquise o nome do seu negócio no Google
2. No painel lateral, clique em "Ver todas as avaliações"
3. Encontre a avaliação problemática
4. Clique nos três pontinhos (⋮)
5. Selecione "Denunciar avaliação"
6. Escolha a violação e envie

Opção 3: Ferramenta de Gerenciamento (recomendada)

Se você tem várias avaliações para denunciar ou quer acompanhar o status:

1. Acesse business.google.com
2. Selecione seu negócio
3. Clique em "Ler avaliações"
4. Clique em "Mais" → "Gerenciar avaliações denunciadas"
5. Clique em "Denunciar uma nova avaliação"
6. Selecione as avaliações e o tipo de violação
7. Envie

Essa opção permite acompanhar o status de todas as denúncias em um só lugar. Vale a pena.

Como Denunciar pelo Celular

No app Google Maps:

1. Abra o app Google Maps
2. Toque no seu perfil de empresa
3. Toque em "Avaliações"
4. Encontre a avaliação
5. Toque nos três pontinhos
6. Selecione "Denunciar avaliação"
7. Escolha o motivo e envie

No app Google Meu Negócio (se ainda tiver instalado):

1. Abra o app
2. Vá em "Clientes" → "Avaliações"
3. Encontre a avaliação
4. Toque em "Mais" → "Denunciar"

Quanto Tempo o Google Leva para Analisar?

Depende. Resposta honesta.

Prazo típico: 3 a 20 dias úteis

O que influencia:

• Volume de denúncias que o Google está recebendo no momento
• Clareza da violação (spam óbvio é removido mais rápido)
• Se você forneceu evidências adicionais ou não

O que acontece depois:

Você recebe um e-mail com o resultado. Se aprovado, avaliação removida. Se negado, ela permanece.

Foi negado? Você ainda pode:

1. Recorrer pela ferramenta de gerenciamento
2. Fornecer evidências extras (prints, registros de que a pessoa nunca foi cliente)
3. Contatar o suporte do Google Meu Negócio diretamente

O Que Fazer Enquanto Espera

Não fique parado esperando o Google decidir. Cada dia com aquela avaliação falsa visível é um dia de potenciais clientes desistindo.

Responda publicamente.

Mesmo que seja falsa. Sua resposta não é para o autor da avaliação. É para quem está pesquisando seu negócio e vai ler.

Uma resposta profissional mostra maturidade:

"Olá! Agradecemos o feedback, mas não conseguimos localizar seu atendimento em nossos registros. Atendemos todos os clientes com muita atenção e seria importante entender o que aconteceu. Por favor, entre em contato pelo (11) 99999-9999 com seu comprovante para investigarmos."

Essa resposta mostra que você se importa. Indica (sutilmente) que pode ser falsa. Oferece resolver. E passa profissionalismo para quem está lendo.

Para mais modelos de resposta, veja nosso guia completo: Como Responder Avaliação Negativa no Google.

Quando Acionar um Advogado

Na maioria dos casos, a denúncia ao Google resolve. Mas existem situações que pedem medidas legais:

Considere um advogado se:

• A avaliação contém acusações criminais falsas (roubo, fraude, assédio)
• Você consegue provar prejuízo financeiro direto
• A pessoa é identificável e está claramente difamando
• É um padrão de perseguição (várias avaliações falsas da mesma pessoa ou grupo)
• O Google negou a remoção mas a violação é clara

O que um advogado pode fazer:

• Notificação extrajudicial para o autor
• Remoção via ordem judicial
• Processo por danos morais e materiais
• Identificação de perfis anônimos via ação judicial

No Brasil, difamação online é crime previsto no Código Penal (Art. 139). Mas processos são demorados e caros. O Sebrae orienta que a maioria dos casos se resolve com boa comunicação. Avalie se vale a pena para o seu caso.

Prevenção: Como Reduzir o Impacto de Avaliações Falsas

A melhor defesa? Ter muitas avaliações verdadeiras. Uma avaliação falsa de 1 estrela pesa muito menos se você tem 200 avaliações genuínas com média 4.7.

O que funciona:

• Pedir avaliações para clientes satisfeitos (no momento certo, logo após o serviço)
• Responder todas as avaliações, positivas e negativas
• Manter um volume constante de novas avaliações entrando
• Monitorar regularmente (uma falsa identificada cedo é mais fácil de contestar)

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Perguntas Frequentes

Posso processar quem deixou uma avaliação falsa?

Pode, se conseguir identificar a pessoa e provar que é falsa e difamatória. Mas processos são caros e demorados. Na maioria dos casos, a denúncia ao Google + uma boa resposta pública resolvem.

O Google remove avaliação de ex-funcionário?

Se for identificável como ex-funcionário e claramente vingativa, sim. Você precisa denunciar como "conflito de interesse". Ajuda se tiver provas (contrato de trabalho, data de demissão vs data da avaliação).

Quantas denúncias preciso fazer para o Google remover?

Uma denúncia basta se a violação for clara. Múltiplas denúncias da mesma avaliação não aceleram o processo. O que importa é a clareza da violação, não a quantidade de denúncias.

Posso denunciar avaliação que é do meu concorrente disfarçado?

Pode denunciar como "conflito de interesse" ou "spam". Mas você precisa ter indícios. Se o perfil é anônimo e você só suspeita, o Google dificilmente vai remover sem provas.

Quanto tempo a avaliação fica visível depois de denunciada?

A avaliação permanece visível durante toda a análise (3-20 dias). Só some se o Google aprovar a denúncia. Por isso é importante responder publicamente enquanto espera.

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