Tempo de Resposta em Avaliações Google: A Métrica Que PMEs Ignoram

Seu Cliente Está Esperando. Você Nem Sabe.

Uma avaliação de 2 estrelas apareceu no seu perfil do Google Meu Negócio na segunda-feira. Você viu na quinta. Respondeu na sexta. Cinco dias.

Parece razoável? Não é.

Pesquisa da ReviewTrackers (2022) mostra que 53% dos consumidores esperam uma resposta a avaliações negativas em até 7 dias. Um em cada três espera em até 3 dias. E 21% esperam resposta em menos de 24 horas, de acordo com a gominga.

Traduzindo: enquanto você ainda nem viu a avaliação, o cliente já decidiu que você não se importa. E centenas de pessoas que pesquisaram seu negócio nesse intervalo viram uma crítica sem resposta.

O tempo de resposta em avaliações é um KPI. Um indicador mensurável, rastreável, que impacta diretamente a percepção do seu negócio. Mas a maioria das PMEs nem sabe que ele existe.

Por Que o Tempo de Resposta É um KPI Crítico

Você provavelmente acompanha faturamento, ticket médio, número de clientes novos. Talvez até a nota média no Google. Mas mede o tempo entre uma avaliação ser publicada e a sua resposta?

Esse número revela mais do que parece.

Sinaliza para o cliente que você está presente

Quando alguém escreve uma avaliação negativa, está dando uma chance para você resolver. Cada hora sem resposta é uma hora em que o cliente conclui que reclamar foi inútil. E essas avaliações pendentes se acumulam como risco invisível para seu perfil.

A BrightLocal (2024) aponta que 97% dos consumidores que leem avaliações online também leem as respostas das empresas. Sua resposta não é só para quem avaliou. É para todo mundo que está decidindo se vai ou não ao seu negócio.

Mais respostas geram mais avaliações

Um estudo da Harvard Business Review (2018) analisou milhares de hotéis e descobriu que os que passaram a responder avaliações receberam 12% mais reviews e suas notas subiram em média 0,12 estrelas. O simples ato de responder incentiva outros clientes a avaliar. E a velocidade da resposta amplifica esse efeito. Para um guia prático de como responder, veja nosso post sobre como responder avaliação negativa no Google.

Gera receita mensurável

Os números falam por si. Pesquisa da Womply revela que negócios que respondem mais de 25% das avaliações faturam em média 35% a mais do que os que ignoram. Dados da Uberall reforçam: a cada 25% de avaliações respondidas, a taxa de conversão melhora em 4,1%.

Não é coincidência. É causa e efeito, como mostramos no post sobre por que responder avaliações negativas é tão importante.

A Lacuna Entre Expectativa e Realidade

Os dados mostram o que o consumidor espera:

Expectativa do cliente	Percentual
Resposta em até 24 horas	21%
Resposta em até 3 dias	33%
Resposta em até 7 dias	53%
Resposta em até 14 dias	80%

Fontes: gominga, ReviewTrackers 2022, BrightLocal

Agora pense na realidade da maioria das PMEs brasileiras. O dono do restaurante que vê avaliações quando sobra tempo. A clínica que responde uma vez por mês, quando lembra. A academia que simplesmente nunca respondeu.

A maioria nem tem ideia de quanto tempo leva para responder. Não mede. Não acompanha. Não trata como indicador.

E 80% dos consumidores esperam alguma resposta em até duas semanas, conforme a BrightLocal. Passar desse prazo é o mesmo que dizer publicamente: "Não me importo com o que você pensa."

Tempo Ideal de Resposta Por Tipo de Avaliação

Nem toda avaliação tem a mesma urgência. Mas toda avaliação merece resposta. A diferença está no prazo.

Tipo de avaliação	Tempo ideal de resposta	Por quê
1-2 estrelas (negativa)	Até 4 horas	Cliente insatisfeito pode escalar publicamente. Outros estão observando.
3 estrelas (mista)	Até 24 horas	Oportunidade de transformar neutro em promotor. Janela curta.
4-5 estrelas (positiva)	Até 48 horas	Reforça o relacionamento e incentiva avaliações futuras.

A lógica é simples. Quanto mais insatisfeito o cliente, mais rápido ele precisa sentir que foi ouvido. Uma resposta em 4 horas a uma avaliação de 1 estrela pode ser a diferença entre um cliente perdido para sempre e um cliente reconquistado.

O Que o Tempo de Resposta Revela Sobre Seu Negócio

Quando você começa a medir o tempo de resposta, outros problemas aparecem. Esse KPI funciona como um diagnóstico operacional.

Falta dono para o processo

Se o tempo médio de resposta é 5 dias, provavelmente ninguém na equipe tem essa responsabilidade definida. Avaliações são tratadas como algo que "alguém vai ver quando der". Nenhum indicador melhora sem um responsável.

Tudo manual, tudo atrasado

Abrir o Google, navegar até as avaliações, ler, pensar na resposta, digitar. Se o processo depende de boa vontade e tempo livre, a resposta sempre vai atrasar. Quantos restaurantes, clínicas e academias funcionam assim? O dono faz tudo, e avaliações ficam por último na lista de prioridades.

Avaliações negativas causam paralisia

Muitos donos de PME adiam respostas a avaliações negativas por medo de piorar a situação. Não sabem o que escrever. Ficam na dúvida entre se defender e pedir desculpas. Enquanto pensam, os dias passam. E a avaliação sem resposta causa mais dano do que qualquer resposta imperfeita.

Finais de semana são ponto cego

Clientes avaliam todos os dias. Especialmente em fins de semana, quando visitam restaurantes, academias e comércios. Se você só verifica avaliações de segunda a sexta, está perdendo as mais recentes e mais relevantes.

Como Começar a Medir (Hoje)

Você não precisa de uma ferramenta sofisticada para começar. Precisa de disciplina.

Primeiro, defina quem responde. Uma pessoa. Não "a equipe". Uma pessoa com nome, que sabe que essa é sua responsabilidade.

Depois, crie a rotina. Duas verificações por dia no mínimo. Manhã e fim do dia. Mais se possível. O objetivo é que nenhuma avaliação fique sem resposta por mais de 24 horas.

Com a rotina rodando, registre os tempos. Uma planilha simples: data da avaliação, data da resposta, diferença em horas. Faça isso por 30 dias. Você vai ter seu baseline.

Por fim, defina a meta. Comece com metas alcançáveis. Se hoje seu tempo médio é 4 dias, mire em 48 horas no primeiro mês. Depois 24 horas. Depois segmente por tipo de avaliação usando a tabela acima.

Automatize Antes Que a Planilha Vire Mais Uma Tarefa Abandonada

A planilha funciona para entender o cenário. Mas não escala. Você não vai manter uma planilha manualmente por meses. Ninguém sustenta isso.

O próximo passo é automatizar o monitoramento. Receber um alerta quando uma avaliação nova aparece. Ver em tempo real quanto tempo faz que ela está sem resposta. Ter um dashboard que mostra seu tempo médio de resposta sem precisar calcular nada.

Quando o tempo de resposta vira um número visível, ele melhora. O que é medido, é melhorado. Porque reputação online é gestão diária, não campanha pontual.

---

Perguntas Frequentes

Responder rápido importa mais do que responder bem?

Não. Os dois importam. O ideal é responder rápido e bem. Mas se precisar escolher, uma resposta personalizada e profissional em 12 horas é melhor do que uma resposta genérica em 10 minutos. O tempo ideal é o menor possível sem sacrificar a qualidade da resposta.

Preciso responder avaliações positivas também?

Sim. Responder avaliações de 4-5 estrelas reforça o relacionamento com o cliente e sinaliza para quem está pesquisando que você valoriza todo tipo de feedback. Hotéis que responderam avaliações receberam 12% mais reviews, conforme a Harvard Business Review. O prazo é mais flexível (até 48h), mas não ignore.

E se eu não tiver tempo para responder no mesmo dia?

Esse é exatamente o sinal de que algo precisa mudar. Se o dono não tem tempo, delegue para alguém da equipe. Se não tem equipe, automatize o monitoramento para pelo menos saber que há avaliações pendentes. O pior cenário é descobrir uma avaliação negativa de 1 estrela uma semana depois.

Qual é um tempo de resposta aceitável para uma PME?

Para avaliações negativas (1-2 estrelas), até 24 horas. Para positivas, até 48 horas. Líderes do mercado respondem em menos de 24 horas com taxa acima de 90%, de acordo com a InMoment (2025). Você não precisa ser perfeito no primeiro mês, mas precisa saber onde está e ter uma meta clara de melhoria.

---

Monitore seu tempo de resposta automaticamente. O Eixo Local rastreia cada avaliação e alerta quando uma resposta está pendente. Começar trial grátis de 14 dias →